¿La comunicación con tus afiliados fluye por diferentes canales y es emitida por distintos sectores de la organización, en forma poco coordinada sin la certeza de su efectividad?



El Servicio de Atención al Cliente en una empresa financiadora de salud es un factor fundamental que los afiliados tienen en cuenta a la hora de valorar y elegir entre una y otra. En el año 2018, los avances en las nuevas tecnologías, especialmente los chatbots, colocaron el foco sobre este punto y lo pusieron en tendencia. 

El cliente, en la actualidad, es más exigente y tiene poco tiempo. Necesita soluciones rápidas y efectivas. Las soluciones digitales son las más adecuadas para dar respuesta a este nuevo tipo de cliente, porque están al alcance de los afiliados y son más accesibles para todos.


 “Diferentes estudios demuestran que, al pasar de los años, los canales preferidos de atención han cambiado hacia los canales digitales, donde en un corto plazo predominará la auto atención y canales digitales como Chatbots o Chat. (Y el dispositivo preferido, como ya lo pueden imaginar, es el smartphone).” – Javier Montiel Dimter. Especialista en Customer Experience y CRM. 

Un estudio de Ovum indicó que el 64% de las personas utilizan al menos tres canales para interactuar con las empresas. Entonces, hay que dirigir las inversiones hacia una estrategia omnicanal en la que los afiliados tengan a su disposición la información que buscan. Cuanto más accesible sea la información, la inversión tanto en recursos humanos como en el tiempo de atención que estos dediquen, se reducirá de manera considerable. Otro ítem que se ve disminuido es el gasto en papelería e impresión, al momento en que se implementan servicios digitales para obras sociales, el formato papel queda prácticamente en desuso.

“El paciente moderno no tiene tiempo para estar enfermo, y por eso, no tiene paciencia para esperar un servicio. A medida que se desarrollan y avanzan las funcionalidades para obtener y analizar datos, aumentan las capacidades para personalizar la experiencia del cliente.” - Genesys® 

Uno de los problemas más comunes de los centros de atención es que los clientes tengan que repetir la información una y otra vez, en todo momento. Un sistema inteligente captura los datos esenciales y los transfiere automáticamente al agente. Este procedimiento permite prestar atención personalizada y mejorar su experiencia, disminuir las reiteradas visitas a las oficinas y reducir tiempos de espera y atención.

Los clientes/afiliados necesitan tener una plataforma que les acerque:
– información médica
– orientación sobre consultas y procedimientos
– resultados de análisis clínicos

Que, además, les permita:
– renovar las prescripciones médicas
– solicitar consultas médicas
– realizar preguntas o enviar reclamos
– encontrar información sobre facturación o pagos realizados

En bymovi conectamos a los afiliados a través de su celular para que puedan resolver los trámites en línea, en forma automatizada y minimizando la intervención de los operadores. Los afiliados, desde su celular, pueden autorizar estudios, recibir orientación médica, realizar y recibir pagos, notificarse sobre confirmación de turnos, mediante alertas de SMS, mails, notificaciones en la app. 

La carga de trabajo de tu línea de atención se reduce en un 80%, optimizando los recursos de atención personalizada mejorando la calidad en afiliados de alta complejidad. Se elimina la cola de espera en salón, se optimizan los procesos de control de facturación, permite obtener una proyección del gasto prestacional en tiempo real, baja el gasto en consulta médica y fomenta conductas preventivas a través de la consulta médica online. A través de la cartilla medica inteligente, aumenta la eficiencia del gasto prestacional volcando la demanda hacia tus prestadores estratégicos.